Job Summary 

サービスマネジメントプロフェッショナルは、ITインシデントへの第一線の対応となり、システム内のサービス復元を迅速に解決するために必要なチームの利害関係者を調整します。このポジションは、毎日のSWATコールを実行し、コマンドセンターおよびアプリケーション開発パートナーと協力して、ITインシデントへの迅速な応答時間を確保します。  

Responsibilities 

• インシデント, 問題管理と報告 
• ITSMプロセスを設計および最適化して、すべてのIT間で一貫性を確保 
• 可能な限り、メットライフ生命のグローバルプロセスとツール(ServiceNow)に合わせる 
• 設計と運用は、グローバルサービスオーナーと協力/議論することにより、継続的に改善する必要がある 
• 「コマンド&コントロール」の役割を担い、インシデントが適切に管理され、伝達され、最終的にタイムリーに解決されるように導く 
• 根本原因の分析と修復計画がタイムリーに追跡および実装されていることを確認 
• 主な責任ではないが、CAB (変更諮問委員会) プロセスに精通している必要がある 
• ITサービスのKPIを定義し、KPIデータに基づいて改善を推進して、ビジネスで目標SLAを満す 
• ベンダー管理は、ITマネージドサービスの提供、RFPサポート 
• 管理ポリシーへのコンプライアンスを確保し、自己評価または外部グループを通じて特定されたすべてのリスクにタイムリーに対処 
• 他の社内チームと協力して、マネージドサービスベンダーを評価してチェックする 
• ベンダーと契約、契約を結ぶための交渉 
• 外部ベンダーとの契約の文書化保証と管理 
• システム運用とワークロード見積の年間計画 
• ベンダーから提出されたドキュメントのドキュメント管理と品質保証 
• ベンダースタッフの管理 
• 予算管理 
• ITインフラサービスグループ規程の管理 
• ITIL関連サービス 
• SLA/KPI 管理 
• 変更/リリース管理 
• 品質管理 
• インシデント/問題管理 
• IT監査 
• 予算管理 (インフラサービス管理) 
• 関係する第三者と連絡を取り、マネージャー 

Detailed Tasks/Responsibilities

• すべてのサービス運用の問題とエスカレーションの接点となる
• すべてのサービス運用関連のコミュニケーションのためのビジネスへのインターフェースとして機能する
• すべてのサービスについて、サービスレベルが明確に定義され、理解され、満たされていることを確認する
• また、サービス品質は合意されたSLAに沿っていることを確認する
• SLAメトリックを定期的に確認し、変更が必要な場合は契約チームと協業する
• インシデント データを確認して、配信スペースが正常かどうかを分析する 
• 重大なインシデントのエスカレーションの管理に積極的に参加する
• 重大なインシデントの問題診断を容易、必要に応じて、応答不能をエスカレーションする
• 問題領域を概観して、適切なアクションがタイムリーに実行されるようにする。また既知のエラーデータベースの有効性を分析し、改善を提案する
• 変更管理機能に積極的に参加して、環境に予期しない停止を引き起こすことなく、変更が適切にレビュー、テスト、および実装されていることを確認。変更データを確認し、負の傾向がある場合は対処する。
• サービスリクエスト管理のパフォーマンスを積極的に確認して、期限切れのチケットリクエストがしきい値内にあることを確認し、時間どおりに必要なエスカレーションを行う

Requirements (Experience, Skills, Education) 

経験: 

• 7年以上、IT業界での業務経験 
• 同様のITSM(ITIL関連の役割)またはIT運用/ITサービスの提供における3年以上の経験 

スキル: 

• 強力なコミュニケーションスキル、チーム内およびチーム外の両方で協力して作業する能力 
• 優れた優先順位付けスキル、マルチタスク中に柔軟な方法で物事を調整すること 
• 幅広い基本的なITの理解により、複雑な問題のトラブルシューティング/解決をスムーズ/効果的に行うこと 
• ロジカルシンキング、データに基づいて論理的に課題を分析・克服し、着実に目標に向かって取り組むこと 
• SLAと顧客対応の指標に関する深い理解 
• ITIL V4のベストプラクティスに関する知識 
• 技術翻訳と非技術翻訳(日本語から英語)が可能 
• 技術文書・契約書の作成・編集・管理 

Preferable  

• 保険やその他の金融分野での勤務経験 
• 多分野/多文化チームでの作業経験 
• ITILモデルの理解 
• MCP、Cisco、PMPなど、あらゆる種類のIT資格をお持ちの方

Language

Japanese：Intermediate

English：Intermediate